为全面加强我局服务窗口规范化建设，提升我局服务窗口的服务水平和质量，根据县委县政府有关窗口服务规范化建设的文件精神，结合我局工作实际，特制定如下实施方案。

    一、指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，自觉践行社会主义法治理念，围绕中心，服务大局，以规范和拓展法律服务为重点，全面提高法律窗口服务的管理能力和服务水平，进一步增强法律服务行业的社会公信力，创造和发展和谐的法律服务关系，更好地满足社会日益增长的法律服务需求，更好地维护法律尊严和当事人合法权益，推动法律窗口服务工作良性循环和跨越式发展。

    二、服务理念、工作目标及基本要求

    服务理念：贴心于百姓、服务于百姓、解忧于百姓、取信于百姓。

    工作目标：全力推进遂昌县司法局窗口标准化建设，实现窗口法律服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化，不断优化服务流程，提高司法行政服务效能。

   基本要求：

   服务态度：尊重、耐心、周到；

   业务咨询：准确、及时、完整；

   行政服务：规范、便捷、高效。

   三、重点内容

  （一）窗口服务要制度化

   1、首问负责制：服务对象到中心或打电话到中心、处办事，接受询问的首问中心、处工作人员（首问人）必须负责解答、办理或交经办人办理的制度。

   2、服务承诺制：各服务窗口将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项面向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众的监督。

   3、一次告知制：服务对象咨询审批事宜的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料；受理服务对象的审批事项时，对手续、资料不全或不符合要求的，承办人应一次性告知其需补充的手续和资料，或者不予办理的理由、依据等信息。

  4、限时办结制：服务对象审批材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正材料的，应当受理申请，即时办结或限时办结。

  5、AB岗位制：中心、处某一岗位工作人员不在岗时，应指定其他工作人员代行其职责，以保证工作的连续性。

   6、办事公开制：窗口服务人员姓名、职务、咨询电话公开；窗口可以办理的事项公开，办理程序公开（包括需要提交的申办材料、办理时间），办事结果公开；收费公开，涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开；服务大厅的各项办事制度和内部管理制度公开；监督措施公开，公开投诉电话，接受群众监督。

  （二）树立窗口服务形象标准化
    首先，着装整洁（有制服的着制服），仪表端庄、朴素大方，无奇装异服；其次，坐姿端正、站姿挺立、行走稳重；再次，无串岗、聊天、吃零食等现象，非工作人员不得进入窗口内工作区域；最后，工作台上文书、资料摆放整齐、有序，保持台面整洁。

  （三）行政服务项目要规范化

    1、服务内容规范化：窗口各项具体业务应制定具体的服务规范。应对服务事项、服务依据、服务类型、服务流程、申报所需要提交的全部材料、申请书示范文本、法定办理时限、承诺办理时限、收费标准、收费依据、申报条件等方面进行规范。

    2、服务提供规范化：窗口各项具体业务应制定具体的服务流程规范。流程应规定受理、审查、批复、反馈等步骤的具体要求，做到“一站式”服务。

    3、服务过程控制规范化：服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的服务规范。

    四、工作要求 
   （一）提高思想认识。开展服务窗口规范化建设既是开展“勤廉机关”建设的一项重要内容，也是加强基层政风建设、切实维护群众利益的一项实际行动。窗口服务人员要充分认识开展规范化建设的重要性和必要性，积极主动地投入到规范化建设活动中去。   
   （二）加强督促检查。要创建工作作为本局年度的一项重要工作来抓，进一步明确分工，细化责任，加强日常的督促检查，按计划有步骤的开展创建工作，局党组也将定期不定期的进行检查指导，发现问题，及时整改。 
   （三）务求工作实效。要紧紧抓住求实效这个关键，着眼于解决好窗口建设中存在的突出问题和薄弱环节，用实实在在的行动，抓出实实在在的成效，切忌搞形式主义，防止走过场，对工作开展扎实，成效突出的要大力宣传表彰，对工作开展不力、敷衍塞责的要提出批评。并将 服务窗口规范化建设作为中心、处的年度考核内容之一。

二0一一年八月十五日