申请人：曾某.

被申请人:遂昌县市场监督管理局。

申请人因不服被申请人于2023年6月8日在全国12315平台上作出的编号133************29*******的投诉举报处理意见，通过邮寄的方式向本机关提出行政复议申请，请求撤销被申请人的办结回复，责令被申请人对申请人的投诉举报重新作出处理。本机关于2023年6月18日收悉该行政复议申请，于6月21日依法予以受理并进行了审理。案件现已审理终结。

申请人称，其于2023年5月29日通过全国12315平台投诉举报浙某公司涉嫌违反《广告法》虚假宣传的违法行为，由于此次为消费问题产生，于是向被申请人提出投诉举报要求处理投诉组织调解和查处商家违法行为，被申请人于2023年6月8日作出回复。被申请人收到的材料同时含有投诉举报，被申请人应当分别按照程序处理。投诉的法定处理程序是组织调解，举报是要经过核查之后作出是否立案，被申请人只处理了投诉部分，并未处理举报部分，明显属于适用依据错误，被申请人未分别处理投诉和举报，故此属程序违法。综上所述，被申请人未区分处理投诉举报，程序违法，未说明不受理的事实依据和理由，反馈回复内容明显不当应予撤销。请依法支持申请人的全部复议请求。

被申请人答复称，申请人通过全国12315平台进行的是投诉（投诉编号：13311230020230********），被申请人已依法履行法定的调处职责，并按规定向其反馈了处理结果。经查实，申请人于2023年5月23日在抖音商城某店铺购买植物精油贴一贴，价格9.9元/袋/36贴。2023年5月29日，申请人以其购买的产品没有“农药三证”为由，通过全国12315平台向被申请人投诉，要求对商家进行查处并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》依法赔偿500元。被申请人于5月29日受理申请人投诉并告知申请人，当日将投诉内容通过全国12315平台流转给ODR企业进行处理，6月8日某公司提交办理结果，结果为协商和解不成功。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项，被申请人决定终止调解。并通过全国12315平台向投诉人反馈了调解结果。被申请人对申请人投诉件的处理，已经按照法定程序进行。同时，被申请人于5月29日将投诉中含有举报内容按照国家局20号令《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条的相关规定分流到被申请人行政执法队进行立案调查，经调查，被投诉人不存在虚假宣传的违法行为，根据市场监督管理局行政处罚有关规定，不予立案。请求复议机关依法驳回申请人的复议申请。

经审理查明：申请人于2023年5月23日在抖音商城某店铺购买了香茅精油贴，价格9.90元，订单编号69187031*******。2023年5月29日，申请人以“虚假宣传”为由，通过全国12315平台“我要投诉”入口向被申请人遂昌县市场监督管理局投诉（投诉编号13311230020230********），申请人认为其所购买的产品在没有“农药三证”的情况下宣传驱蚊灭蚊等功效，属于虚假宣传构成欺诈消费者，要求对商家虚假宣传行为进行查处，同时要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》依法赔偿500元。诉求内容为赔偿损失，退赔费用。被申请人于当日即5月29日受理投诉并告知申请人，通过全国12315平台流转给被投诉人某公司进行处理。5月29日，被申请人对于申请人在投诉内容中提到的企业涉嫌虚假宣传行为的线索交相关业务科室进行处理。

6月8日，被投诉人提交和解结果为协商和解不成功。被申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项“有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”的规定决定终止调解，并通过全国12315平台向投诉人反馈，告知“2023年6月8日经过企业与消费者协商，双方未达成一致意见，现被投诉人明确拒绝调解，本局根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第21条第三款做出终止调解决定，投诉人可选择向法院起诉等其它途径维权。”

另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益〉〉我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为〉〉我要举报”两个独立入口。在点击“我要投诉”入口后出现“投诉须知”页面，“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，选择投诉单位，并进一步完成“消费者信息”、“业务信息”等内容的填写。

以上事实，有全国12315平台投诉信息截图，网购订单、账单、物流信息详情截图，全国12315平台受理告知、投诉流转、处理结果告知截图，举报内容流转单，全国12315平台投诉须知截图，现场检查笔录等证据证实。

本机关认为：申请人于2023年5月28日通过全国12315平台“我要投诉”入口向被申请人遂昌县市场监督管理局投诉，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”和第十二条第二款“……对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。”的规定，遂昌县市场监督管理局有处理案涉投诉的法定职责。被申请人于2023年5月28日收到案涉投诉，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”的规定于当日予以受理并告知申请人。6月8日，被投诉人提交办理结果为协商和解不成功。被申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项“有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”的规定决定终止调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”的规定通过全国12315平台向申请人进行反馈。对于申请人在投诉内容中提到的企业涉嫌虚假宣传行为的线索，被申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条第一款“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”的规定交相关业务科室进行核查处理。被申请人对案涉投诉的处理程序合法，并无不当。另，本案中被申请人反馈的告知内容中“根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第21条第三款做出终止调解决定”，实际应为“《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（三）项”，本机关在此予以指正。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”的规定，投诉与举报拥有不同的定义。在执法实践中，投诉与举报的处理程序亦有不同，国家市场监督管理总局为提高执法效率，便利群众而主办的全国12315平台具有合理性。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条“向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。”的规定，相对人可以通过多种渠道向市场监督管理部门提出投诉举报。本案中，申请人自主选择通过全国12315平台进行投诉，平台的“投诉须知”明确告知“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”，申请人在阅读该“投诉须知”后点击“同意”，应当视为其承诺遵守平台接收和处理投诉的规则，即应当按照平台指引在不同的入口项下分别进行“投诉”和“举报”。申请人在承诺遵守平台规则的前提下，又以其在“我要投诉”入口项下填写的投诉中含有举报内容为由，认为被申请人未区分处理投诉和举报，程序违法，要求撤销被申请人的办结回复，并责令被申请人重新作出处理，该行政复议请求明显缺乏事实依据。

综上所述，被申请人已履行对申请人提出的投诉进行处理的法定职责，且该处理符合法定程序。申请人认为被申请人未依法处理其提出的举报事项，但未能举证证明其已向被申请人提出了符合要求的举报。依据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（一）项之规定，本机关决定：

驳回申请人曾某的行政复议申请。

申请人如不服本决定，可以自收到行政复议决定书之日起十五日内依法向人民法院提起行政诉讼。

 

 

                     遂昌县人民政府

                     2023年8月10日